Si cada consulta llega por un sitio y nadie sabe quién la tiene que responder, un robot puede repartir el lío más rápido. Eso es todo.
Qué automatizar primero
Haz el trabajo una vez con papel y boli
Coge la última consulta que recibiste. Dibuja el camino desde que entró hasta que alguien respondió. Incluye la nota que copiaste, el correo que reenviaste y la pregunta que tuviste que hacer porque faltaba un dato. Cada flecha tiene que representar algo que pasó de verdad.
- Borra los pasos que nadie usa para decidir.
- Acuerda quién se ocupa de cada excepción.
- Automatiza el paso repetido que ya tiene una regla clara.
Prueba con un formulario real
Ejemplo: puedes hacer que cada formulario cree una tarea con nombre, mensaje y fecha. Antes, decide qué ocurre si llega dos veces o falta el correo. Si no sabes quién revisa esos casos, deja la tarea en una bandeja de revisión. El robot puede llevar el papel a la mesa. La mesa tiene que ser de alguien.
Al robot le puedes enseñar dónde dejar la tarea. Para saber qué hacer con un correo vacío, todavía necesita una regla.
Truco para saber si te compensa: cronometra cinco casos normales y dos raros. Si el paso normal te ahorra un minuto pero cada excepción te roba veinte, empieza por arreglar las excepciones. Ahí suele estar el trabajo interesante.
Si aún no sabes qué consultas merece la pena seguir, empieza por medir qué pasa después de una visita.